KI-Agent oder Automatisierung: Drei Wege für eine Anfrage

Zuerst festlegen, was am Ende vorliegen soll

Unsere Beispielanfrage lautet: „Hallo, wir möchten unser Angebot um zwei Unterseiten ergänzen. Bleibt der Preis gleich? Start wäre gern nächste Woche. Viele Grüße, Mira.“ Im Betrieb existieren mehrere Angebotsversionen. Die Zuständigkeit steht im Kundensystem, die Planung in einem weiteren Werkzeug.

Das gewünschte Ergebnis ist eine korrekt zugeordnete Anfrage mit Antwortentwurf. Ein Preis und ein Starttermin dürfen darin erst bestätigt werden, wenn die zuständige Person beides geprüft hat. Eine freundliche Mail allein erfüllt den Auftrag also noch nicht. Ebenso wenig reicht es, die Nachricht kommentarlos zu verschieben.

Diese Abgrenzung hilft beim Vergleich: Welche Informationen bringt die jeweilige Lösung zusammen, welche bleiben offen und welchen Teil übernimmt weiterhin ein Mensch? Bewerte die vollständige Arbeit bis zur prüfbaren Antwort. Die Zahl der eingebauten KI-Funktionen ist dafür kein brauchbarer Maßstab.

Weg 1: Eine Regel schafft Ordnung

Die einfachste Variante erkennt eine bekannte Absenderadresse oder einen vereinbarten Betreff und legt die Nachricht im passenden Ordner ab. Microsoft dokumentiert solche bedingten Aktionen für Outlook. Welche Regeln verfügbar sind, hängt von der Outlook-Version und dem eingebundenen Konto ab.

Für unseren Fall könnte ein festes Betreffschema „Angebotsänderung“ die Zuordnung zuverlässig vereinfachen. Anschließend prüft eine Mitarbeiterin die Nachricht und verwendet eine Vorlage. Der vorgeschlagene Antwortkern wäre: „Danke für die Ergänzung. Welche zwei Unterseiten sind gemeint? Wir prüfen anschließend Umfang, Preis und Startmöglichkeit.“

Der Vorteil ist ein überschaubarer Ablauf mit klaren Bedingungen. Die Regel müsste die freie Formulierung unserer ursprünglichen Nachricht aber erst einmal erfassen. Wenn Anfragen sehr unterschiedlich geschrieben werden oder auf frühere Gespräche verweisen, wächst die Liste der Sonderbedingungen. Trotzdem kann dieser Weg reichen, wenn der größte Aufwand heute im Sortieren liegt und die fachliche Prüfung ohnehin kurz ist.

Belege: Microsoft Support: E-Mail-Nachrichten mit Regeln in Outlook verwalten ↗

Weg 2: Ein KI-Schritt bereitet den Inhalt vor

Jetzt bleibt die Reihenfolge fest: Nachricht lesen, Anliegen erfassen, offene Angaben markieren, Entwurf erzeugen, dem Team vorlegen. Das Sprachmodell hilft innerhalb dieses vorgegebenen Ablaufs. Es soll nicht selbst entscheiden, beliebige weitere Systeme zu durchsuchen.

Ein geeigneter Arbeitsauftrag lautet: „Fasse die gewünschte Änderung zusammen. Liste fehlende Angaben auf. Formuliere eine Rückfrage, ohne einen Preis oder Termin zu bestätigen. Verwende ausschließlich die Nachricht und die bereitgestellte Vorlage.“ Für den Beispielfall sollen damit zwei zusätzliche Unterseiten, ein ungeklärter Preis und der gewünschte Start nächste Woche sichtbar werden.

Das Ergebnis muss trotzdem geprüft werden. Ein plausibler Entwurf kann den Wunsch nach nächster Woche versehentlich in eine Zusage verwandeln. Sinnvoll ist deshalb eine getrennte Darstellung von Kundenwunsch, belegtem Sachstand und vorgeschlagener Antwort. So muss die prüfende Person die Herleitung nicht aus einem langen Fließtext rekonstruieren. Ein KI-Schritt kann auch in vorhandener Software stecken; eine zusätzliche Plattform ist nicht automatisch nötig.

Weg 3: Ein Agent wählt weitere Arbeitsschritte

Ein Agent wird interessant, wenn sich erst während der Bearbeitung zeigt, welche Informationen fehlen. Er könnte zunächst den Kunden zuordnen, dann die zugehörigen Angebote abrufen und bei widersprüchlichen Versionen eine Klärung verlangen. Erst wenn der Umfang eindeutig ist, wäre ein Blick auf die Planung sinnvoll.

Anthropic unterscheidet entsprechend zwischen vorgegebenen Workflows und Agenten, bei denen das Modell den Ablauf und die Werkzeugnutzung dynamischer steuert. Mehrere Schritte allein machen einen Prozess noch nicht zu einem Agenten: Auch ein fester Workflow kann Daten aus verschiedenen Systemen zusammenführen.

Für unseren Fall wären nur lesende Zugriffe auf den betreffenden Kunden, seine Angebote und die relevante Planung vorgesehen. Der Agent soll verwendete Angebotsversionen nennen und Widersprüche sichtbar lassen. Preisänderung, verbindliche Zusage und Versand bleiben separate Freigaben. Wenn die Kundenzuordnung scheitert, ist eine Übergabe an das Team ein brauchbares Ergebnis. Weiterzusuchen, bis irgendeine passende Antwort entsteht, wäre keines.

Belege: Anthropic: Building effective agents: Workflows und Agenten unterscheiden ↗

Wie viel Freiheit braucht der Agent wirklich?

Gib einem Agenten einen Suchauftrag und eine erkennbare Grenze. Für den fiktiven Angebotsfall könnte er den Kunden zuordnen, die aktuelle Angebotsversion suchen und die Planung lesen. Fehlt die eindeutige Kundenkennung, wird die Aufgabe mit einer Rückfrage übergeben. Mehr Recherche würde die fehlende Zuordnung nicht verlässlich ersetzen.

Die Entscheidung kann auch innerhalb desselben Vorgangs wechseln: feste Regeln übernehmen bekannte Felder, ein KI-Schritt versteht die freie Anfrage, ein Agent untersucht nur die verbleibende Ausnahme. Dadurch müssen nicht alle Routinefälle den aufwendigsten Weg durchlaufen.

Definiere vor dem Versuch, wann zusätzliche Suche keinen Nutzen mehr bringt. Das kann eine nicht erreichbare Pflichtquelle, ein ausgeschöpftes Laufbudget oder ein ungeklärter Widerspruch sein. Die Übergabe nennt dann bereits geprüfte Quellen und den fehlenden Entscheidungsbaustein. Für das Team ist diese Ausgabe wertvoller als eine weitere selbstsichere Zusammenfassung derselben Lücke.

Das Betriebsbudget folgt dem gewählten Weg

Rechne erst nach der Aufgabenwahl: technische Nutzung, verbleibende Prüfung und Betreuung gehören in dieselbe Kalkulation. Ein leistungsfähigeres Modell ändert nichts an fehlenden Quellen oder einer unklaren Freigabe. Die getrennte Kostenrechnung findest du im verlinkten Beispiel.

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Den passenden Weg mit eigenen Fällen entscheiden

Nimm für einen ersten Vergleich echte Aufgabentypen, aber bereite die Eingaben ohne vertrauliche Kundendaten vor. Ergänze neben Routinefällen mindestens eine widersprüchliche Angebotsversion, einen unbekannten Absender und eine Nachricht ohne eindeutiges Anliegen. Lege die erwartete Bearbeitung vor dem Versuch fest.

Notiere danach die aktive menschliche Bearbeitungszeit, nötige Korrekturen und fehlende Informationen. Trenne einen technisch durchgelaufenen Vorgang von einem fachlich brauchbaren Ergebnis. Ein einzelner schöner Entwurf entscheidet den Vergleich nicht.

• Wähle eine Regel, wenn klare Bedingungen den eigentlichen Engpass beseitigen.
• Ergänze einen KI-Schritt, wenn variable Sprache verarbeitet werden muss, der Arbeitsweg aber feststeht.
• Prüfe einen Agenten, wenn unterschiedliche Informationswege nötig sind und seine Entscheidungen überprüfbar bleiben.
• Bring eure vorhandenen Werkzeuge und einen wiederkehrenden Vorgang in den Prozesscheck. Daraus lässt sich ein begrenzter erster Ablauf ableiten.

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